Zakaj je elektronska pošta problematična?

Elektronska sporočila so od svojega pojava leta 1971 postala eden najpogostejših načinov komunikacije. Skupaj vsak dan pošljemo 156,3 MILIJARD poslovnih emailov. V povprečju vsak uporabnik prejme 88 sporočil, pošlje pa jih 45. Ni čudno, da je ena najpogostejših pritožb v moderni pisarni vezana na količino čakajočih neprebranih sporočil.

Del problema izhaja iz tega, da smo glede dela z emaili prepuščeni sami sebi. Seveda, tudi izven delovnega okolja smo imeli opravka z elektronsko pošto, vendar nas nič ni pripravilo na obseg in način dela, ki ga email zahteva v poslovnem svetu.

Profesionalno usposabljanje na področju dela z elektronsko pošto v veliki večini sestavljata 2 koraka:

1. “Tukaj sta tvoj email naslov in geslo za dostop” in
2. “Veselo na delo!”

Posledično nastopi situacija, ko vsak izmed nas razvije svoj lasten sistem za spopadanje in obdelavo elektronske pošte. Najpogosteje to izgleda tako, da je okno s pošto vedno na dosegu, odprto v ozadju - da lahko čim hitreje dostopamo do pošte in preverimo, če nas čaka kakšno novo sporočilo. Na neki točki smo namreč nujnosti začeli pripisovati višjo prioriteto kot pomembnosti. Bolje pa bi bilo, če bi se vedno lotili nenujnih pomembnih stvari pred nujnimi nepomembnimi stvarmi. Problem je, da se ob tako dobro počitimo, ko končamo nekaj, za kar ocenjujemo, da je bilo nujno.

S poplavo sporočil se spopadamo na različne načine, znaki preobremenjenosti poštnega predala pa so univerzalni. Sporočila se berejo površno, izgubljajo se podrobnosti nalog, nanje pozabimo, v najboljšem primeru pa se spregleda kakšna trivialna informacija.

Koncepti, ki jih moramo poznati za uspešen boj z elektronsko pošto

Za produktivnost je pomembno, da se srečujemo s čim manj nenačrtovane komunikacije. Kar pa gre navzkriž s splošno uveljavljenim načinom uporabe emaila. Ta je ”rešitev”, ki jo je potrebovala velika pisarna – način, da se združi hitrost sinhrone komunikacije z nizkimi stroškimi nesinhrone komunikacije. Tako se ustvarijo pogoji za t.i. Hyperactive Hive Mind (vir: Deep Work).

Hyperactive Hive Mind je delovni proces, ki temelji na konstantnem pogovoru v obliki nestrukturiranih in nenačrtovanih sporočil, dostavljenih preko digitalnih komunikacijskih orodij, kot sta email in IM orodja (Slack, Discord, ipd.). Ko se organizacija ujame v tak način dela, je v interesu vsakega posameznika, da vztraja pri tem procesu, četudi to vodi v dolgoročno slabe rezultate za organizacijo kot celoto. Delo je namreč veliko enostavnejše, če lahko pričakuješ hitre odgovore na vprašanja.

Email je odstranil vsakršno trenje pri poslovni komunikaciji – kdorkoli lahko pri delu zmoti kogarkoli in kadarkoli. Poleg tega so sporočila, ki jih prejmemo pogosto naloge: odgovoriti na vprašanje, preveriti nek podatek, napisati poročilo, dogovoriti sestanek, ipd.

En način, kako se rešiti nastale situacije je, da sodelavce prosite, da zberejo vprašanja in jih posredujejo ob dogovorjenih časih - namesto da vas sproti motijo z vsako zadevo, ki se pojavi. Vsak mora aktivno sprejeti odličitev o tem, ali zadeva lahko poačaka ali ne.

Z odgovarjanjem na emaile namreč nikoli ne boste zares končali – tu ni končnega rezultata ali zaključka projekta.

Načelo specializacije pravi, da se produktivnost izboljša, če delamo na manj stvareh, a se jih lotimo bolj poglobljeno in kvalitetno.

Ker pa nam odgovarjanje na maile daje občutek produktivnosti in ker ne moramo biti prepričani, kaj se skriva v inboxu se k mailom vedno znova vračamo. Ni čudno, da povprečni uporabnik pogleda maile ali IM vsakih 6 minut. (vir: RescueTime)

Variabilnost je zasvojljiva! Ko nismo prepričani glede rezultata, bomo stanje večkrat preverili. Gre za koncept variabilne nagrade. Če nagrada pride v nepredvidljivem vzorcu, aktivnost postane bolj zasvojljiva. Primer so igralni avtomati, isti koncept pa se uporablja tudi pri šolanju psov.

To ima posledice za produktivnost zaradi cene, ki jo ima menjavanje konteksta. Pozornosti namreč ne moramo kar preklapljati in na koncu nobena od nalog ni narejena tako dobro, kot bi lahko bila.

Ostanki pozornosti prejšnji nalogi nas namreč spremljajo. Raziskave kažejo, da je možganom težko menjavati med različnimi opravili. Ko zamenjamo med Nalogo A in Nalogo B, del naše pozornosti ostane pri prejšnji nalogi (A), namesto da bi se v celoti prenesla na naslednjo (B). Najpogosteje do tega pride, ko naloge pustimo nedokončane, ko nas nekaj prekine ali pa ko pričakujemo, da nam bo za neko nedokončano nalogo zmanjkalo časa.

Morda mislimo, da smo bolj produktivni, ampak večopravilnost ne obstaja. Tisti, ki delajo več stvari hkrati se počutijo bolj produktivne, v resnici pa je njihova produktivnost nižja.

Ko mislimo, da delamo več stvari hkrati, dejansko zoglj (hitro) preklapljamo svojo pozornost med eno in drugo stvarjo.

Prav pristop k mailom je, da mu vnaprej določimo kdaj in v kakšnem obsegu se bomo z njimi spopadli. V inbox se ne vračamo pogosto, ampak delo z maili rešimo z združevanjem podobnih opravil.

Naloge lahko združujemo po projektih (npr. priprava na sestanek s stranko) ali po tipu opravila (ko zalivamo rože, zalijemo vse - ne pa eno po eno tekom celotnega dneva).

Bolj podobne kot so naloge, manj napora bo za možgane, da menjajo kontekste in način razmišljanja (npr. na maile odgovarjaš samo v določenem delu dneva, sestanke imaš samo na določene dneve, ipd.)

Pomembno je, da si vnaprej definiramo čas, ki bo temu namenjen – splaniramo pa raje manj časa, kot preveč. Sicer bo Parkinsonov zakon poskrbel, da bomo zapravili preveč časa.

Parkinsonov zakon pravi, da se delo zavleče do te mere, da zapolni čas, ki smo mu ga namenili.

Določanje prioritet igra pomembno vlogo, saj moramo naloge pravilno splanirati, hkrati pa imeti tudi vzpostavljen sistem za naloge, ki ne zahtevajo aktivnosti. Primanjkovanje časa ni problem – problem je primanjkovanje jasnosti in definicije tega, kaj projekt dejansko predstavlja in kakšen je z njim povezan naslednji korak.

4 kriteriji za izbiro aktivnosti ta trenutek:

• kontekst – kaj lahko narediš v tem trenutku? (glede na lokacijo, orodja, ipd.)
• čas – kdaj se boš moral lotiti naslednje stvari?
• energija – koliko moči in motivacije imaš?
• prioriteta – katera aktivnost ima največji ROI?

Za organizacijo je najbolje, da oblikuje smernice za delo z emaili, kot veleva Načelo protokola.

Načelo protokola pomeni oblikovanje pravil, ki optimizirajo kdaj in kako se izvaja usklajevanje je kratkoročno naporno, na dolgi rok pa prinaša bistveno bolj učinkovito delovanje podjetja. Če veš, kakšni moteči dejavniki se najbolj pogosto pojavljajo, potem lahko pripraviš standardizirane odzive za njih.

Tako preprečimo, da bi vedno znova morali sprejemati odločitve, saj sčasoma ta sposobnost upade, ker nas sprejemanje odločitev utruja. Namreč več odločitev, kot smo jih prisiljeni sprejeti, bolj bo trpela kvaliteta sprejetih odločitev. Včasih je veljalo, da je volja karakterna lastnost, in ne vir. Danes voljo primerjamo z mišicami – je omejen vir, ki se potroši in potrebuje čas, da se obnovi.

Smernice vključujejo tudi komunikacijsko hierarhijo glede na pomembnost sporočila (in kako pomembna je hitrost izmenjave), in sicer:

1. pogovor v živo
2. telefonski klic
3. SMS
4. direktno sporočilo (npr. Slack, Discord, ipd.)
5. email

Pričakovanje hitrih odgovorov na emaile je torej zmotno in kontraproduktivno. Če je ključen hiter odziv, potem elektronska pošta pač ni pravi kanal za tako vrsto komunikacije. Tako pa se email uporablja (zlorablja) za interno komunikacijo brez konca, ki pogosto nadomešča telefonske pogovore in sestanke.

Kratko sporočilo ne more vedno nadomestiti kratkega telefonskega pogovora – in pogosto je potrebna izmenjava večih sporočil, da se ustvari interaktivnost pogovora.

Email je potencialno uporaben za kratka vprašanja, odgovore in update, karkoli bolj zapletenega pa se mora urejati preko primernejšega kanala komunikacije.

Ko depersonaliziraš komunikacijo, imaš veliko več priložnisti za njeno optimizacijo. V praksi to npr. pomeni, da stranke v povezavi z zahtevki za podporo usmeriš na generičen email naslov (torej podpora@podjetje.com) in jih odvadiš pošiljanja na osebne naslove.

Nasvet za osebno produktivnost pri delu z maili: ne zahtevaj od ljudi, da spoznajo tvoje sisteme dela oz. da spremenijo način svoje interakcije s tabo. Če se le da, naj se delo z njihove stran do tebe ne spremeni. Ljudje ne marajo sprememb, na katere nimajo vpliva.